No artigo sobre Customer Success x Scrum vimos que as duas metodologias visam o sucesso de projetos pautadas na interação da empresa com o cliente. É notável que ambas possuem diversos benefícios e por isso são adotadas empresas de diferentes portes.
Aqui na Helpper vimos a necessidade de incorporar o cliente em todos os processos, já que, quando falamos em oferecer alta tecnologia isso pode parecer bastante abstrato, principalmente nos primeiros passos do projeto. Mas como mostrar ao cliente todos os processos e suas etapas para que ele conseguir acompanhar exatamente o andamento do seu projeto?
- Helpper agora é New Rizon, leia aqui.
Em vista desta necessidade e também com a finalidade de aumentar a satisfação e melhorar a experiência do cliente, mesclamos o Customer Success e o Scrum no nosso dia a dia.
Entregas periódicas e de qualidade
A metodologia Scrum é a escolhida para os processos internos da Helpper. O Scrum possibilita o planejamento das atividades e o controle dos processos, por meio dos ritos, tornando-os mais eficiente, reduzindo as falhas. Além disso, os Sprints permitem fazer entregas incrementais no prazo estabelecido e com qualidade, tudo de acordo com o que é valor para o cliente. Disponibilizar entregas periódicas para o cliente é essencial para manter o bom relacionamento e definir pontos de atenção para os próximos Sprints.
Cliente no centro do projeto
O Customer Success guia a Helpper com a comunicação externa, ou seja, com o cliente; nosso papel é transformar as ideias em soluções funcionais. A comunicação com ele é ao mesmo tempo acolhedora e transparente, mas, principalmente, participativa. É necessário ter o cliente ciente do andamento do projeto, seus obstáculos e sobre as alternativas para solucionar estes problemas.
Nossos projetos contam com uma pessoa responsável pelo Customer Success. Ela também fará o papel de Product Owner nos Sprints, sendo a porta voz do cliente dentro das reuniões e planejamentos internos do projeto.
O sucesso do cliente é problema de todos
A cultura de Customer Success na Helpper não é exclusividade de apenas um profissional, mas sim com todos os colaboradores da empresa desde o primeiro contato até a entrega final.
Atendimento consultivo
Acreditamos que o atendimento do cliente ou a venda de um serviço de tecnologia deve ser, antes de tudo, consciente, além de ter a responsabilidade de atender às reais necessidades do futuro cliente. O vendedor, hoje, não carrega apenas a responsabilidade de realizar a venda do serviço, ele também atua como consultor e possui papel importante na decisão de compra. Ele tem o dever de analisar se o produto ou serviço que oferece resolverá o problema do cliente, para que juntos decidam se a venda faz sentido.
Expectativas alinhadas
Nossa equipe comercial é responsável pela venda do plano certo que atenderá às reais necessidades do cliente sem fazê-lo desperdiçar tempo e dinheiro naquilo que não agregará valor a ele. Após o fechamento do contrato, o Onboarding é o processo responsável pela incorporação do cliente para dentro da empresa. Este é o primeiro contato efetivo do cliente com nossos serviços, nesta etapa as ideias do projeto e as expectativas do cliente são alinhadas com o Product Owner.
Etapas de prototipação e testes
Logo no início do projeto é elaborado o documento de requisitos, nele haverá todos os itens básicos necessários descritos com detalhe. A partir da aprovação deste documento começa a etapa derivada dele, a prototipação, também chamada de wireframe.
Os protótipos são telas elaboradas por um especialista em UX Design, já falamos sobre a importância do UX em projetos aqui. Os protótipos passam pela aprovação do CTO (Diretor de tecnologia) e também pelo cliente para que assim o projeto continue caminhando.
Já os testes acontecem com frequência em todas as etapas de entrega de valor ao cliente, após passar pelo controle da área de qualidade da Helpper.
Satisfação do Cliente
Para nós, o resultado final só é um sucesso se o cliente considerar o mesmo. Nosso objetivo é que ele tenha tanta confiança em nosso trabalho que indicará para outras empresas “de olhos fechados”.
Mesclar as 2 metodologias, significou para nós, trazer o melhor dos 2 mundos para dentro de casa. Mesmo a abordagem com o cliente sendo mais influenciada pelo Customer Success e o Scrum guiando os ritos internos, não há separação clara de onde começa uma metodologia e onde termina a outra. A grande vantagem da fusão foi justamente o resultado de uma combinação única e personalizada que nos atende de maneira satisfatória. A personalização do serviço que a Helpper presta é, além de tudo, o que nos fez chegar até aqui hoje.
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